A3版：党群园地
深耕线上运营 实现口碑效益双提升
刊发日期：2025-08-29 阅读次数： 作者：蒋安然
贵阳讯 今年以来，多元中心管理运营的局商务宾馆延续“三维聚力”的发展思路，在巩固现有服务优势的基础上，将开展好线上运营作为提升品牌影响力的重要抓手，通过强化线上订房管理、维系平台评分，实现服务口碑与经营效益的双向挺进。
精准施策，筑牢线上运营“基本功”。通过近几年的客户“侧写”和数据分析，商务宾馆深知线上渠道已成为游客选择住宿的重要入口。为此，宾馆安排专人专管，针对前两年线上平台评分波动较大、客户反馈响应不及时等问题，从“前端展示、中端服务、后端反馈”三个环节入手，构建闭环管理体系。在前端展示环节，宾馆更新了平台上的客房图片与视频，更加真实地呈现房间细节、公共区域及周边环境，让客户在预订前就能“身临其境”；同时细化房型描述，标注棋牌房、连住房等特色房型的适配人群与服务亮点，减少预订偏差。中端服务环节则重点打通线上预订与线下接待的衔接，前台提前查看订单备注信息，对有特殊需求的客户，如早到、晚退、睡眠不佳、需要叫醒服务等提前做好准备，确保到店后的“无缝衔接”。
聚焦口碑，下好评分维系“精细棋”。“每一条评价都是一面镜子，既要照见不足，更要映出改进的方向。”这是商务宾馆近年在评分维系工作中提出的理念。针对美团等平台的客户评价，宾馆建立了“分类响应、限时办结、持续跟踪”的机制：对于表扬类评价，由管理员逐一点赞回复，感谢客户认可的同时强化员工服务信心；对于中性评价，分析其中隐含的需求，在能力范围内改进；对于负面评价，可以规避的如卫生、服务类问题要迅速反应、妥善处理，对于短期内无法改变的如硬件环境的问题要寻求客户的体谅和理解。形成“反馈—处理—复盘”的完整链条。
线上运营的精细化管理，不仅带来了评分的提升，更转化为实实在在的经营成果。截至目前，商务宾馆线上订房占比已由之前的20%-30%跃升至44.5%，枣山路店的美团平台评分已稳定在4.5分，较前两年有了质的飞跃，成为区域内性价比与服务口碑兼具的亮眼选择。这份认可，在客户评价中得到生动印证：“国企宾馆的服务让人放心。”“带着孩子不想住太新的酒店，怕有味道，喜欢这种老式的单位宾馆。”“酒店设施有一些老旧，但是很干净。”商务宾馆的管理团队表示，线上评分与评论的总和，就是我们宾馆最真实的“经营画像”。
（蒋安然）
精准施策，筑牢线上运营“基本功”。通过近几年的客户“侧写”和数据分析，商务宾馆深知线上渠道已成为游客选择住宿的重要入口。为此，宾馆安排专人专管，针对前两年线上平台评分波动较大、客户反馈响应不及时等问题，从“前端展示、中端服务、后端反馈”三个环节入手，构建闭环管理体系。在前端展示环节，宾馆更新了平台上的客房图片与视频，更加真实地呈现房间细节、公共区域及周边环境，让客户在预订前就能“身临其境”；同时细化房型描述，标注棋牌房、连住房等特色房型的适配人群与服务亮点，减少预订偏差。中端服务环节则重点打通线上预订与线下接待的衔接，前台提前查看订单备注信息，对有特殊需求的客户，如早到、晚退、睡眠不佳、需要叫醒服务等提前做好准备，确保到店后的“无缝衔接”。
聚焦口碑，下好评分维系“精细棋”。“每一条评价都是一面镜子，既要照见不足，更要映出改进的方向。”这是商务宾馆近年在评分维系工作中提出的理念。针对美团等平台的客户评价，宾馆建立了“分类响应、限时办结、持续跟踪”的机制：对于表扬类评价，由管理员逐一点赞回复，感谢客户认可的同时强化员工服务信心；对于中性评价，分析其中隐含的需求，在能力范围内改进；对于负面评价，可以规避的如卫生、服务类问题要迅速反应、妥善处理，对于短期内无法改变的如硬件环境的问题要寻求客户的体谅和理解。形成“反馈—处理—复盘”的完整链条。
线上运营的精细化管理，不仅带来了评分的提升，更转化为实实在在的经营成果。截至目前，商务宾馆线上订房占比已由之前的20%-30%跃升至44.5%，枣山路店的美团平台评分已稳定在4.5分，较前两年有了质的飞跃，成为区域内性价比与服务口碑兼具的亮眼选择。这份认可，在客户评价中得到生动印证：“国企宾馆的服务让人放心。”“带着孩子不想住太新的酒店，怕有味道，喜欢这种老式的单位宾馆。”“酒店设施有一些老旧，但是很干净。”商务宾馆的管理团队表示，线上评分与评论的总和，就是我们宾馆最真实的“经营画像”。
（蒋安然）